Kriskommunikation

5 steg för att lyckas med din kriskommunikation

By Therese Tullgren | therese.tullgren@ungapped.com

Företag måste ibland hantera en situation som beskrivs som en kris. År 2020 blev en kollektiv upplevelse där nästa alla blev tvungna att byta sin normala livsstil till ett nödläge. När något sådant händer är det viktigt att ha rätt kommunikationssätt. Det är också viktigt under en kris att ha en handlingsplan redo ifall något sådant händer.
—————————————————————————
I webbinariet som vårt systerföretag Liana Technologies i Finland organiserade för kommunikations- och marknadsföringsproffs frågade vi alla deltagare om det fanns en kommunikationsplan i bruk vid en eventuell kris. Webbinariet hade 126 st deltagare och rösterna fördelades enligt nedan:

48,41 % Ja, absolut
28,57 % Inte ännu med det är på gång
23,02 % Nej, tyvärr
—————————————————————————
Vi kommer i den här artikeln gå igenom steg för steg det du måste göra för att lyckas med din kriskommunikation. Dessa steg kan också fungera som pusselbitar för organisationens individuella kriskommunikationsplan.

Något man bör tänka på är att organisationer från olika branscher kommer behöva handla olika i krissituationer. B2B-företag kommer hantera sina problem när en kris uppstår och B2C-företag kommer hantera sina. Ibland kan de sammanfalla, då är det viktigt att man har skapat sin egna kriskommunikationsplan utifrån det egna affärsperspektivet.

Det finns inte en lösning som passar alla utan vi kommer gå igenom flera olika metoder för att utarbeta en handlingsplan som fungerar för er organisation.
För att kunna hjälpa dig att undvika fallgropar i processen har vi lagt till en utmaning i varje steg samt en lösning. Nu kör vi!

1. Identifiera krissituationen

Utgångspunkten för all krishantering är att först identifiera krissituationen. Krissituationen kan se annorlunda ut hos olika företag, organisationer och branscher.

Tänk på att inte alla situationer som är ovanliga och orsakar problem är kriser.
Som sagt: Negativa synpunkter från kunder är inte en kris.

Om en situation påverkar det finansiella resultatet, då är det en kris. Om man utgår ifrån denna princip kan en obehaglig händelse hanteras regelrätt utan att behöva leda till en kris. På så sätt kan negativa ekonomiska resultat undvikas. Ibland kan händelser hanteras dåligt och då övergå till en kris.

Dessa situationer kan snabbt övergå till en kris:

  • Negativt rykte i massmedia och social media
    • Om en medarbetare börjar uttalar sig och det väcker debatt
    • Om människor provoceras på social media kan det starta utanför företaget
    • Kan hända om företaget är i rampljuset p.g.a. tjänsteutbudet
  • Tjänsterna uppfyller inte förväntningarna
    • Signifikant för hotellbranschen
  • Driftstopp eller om tjänsterna har funktionsfel
    • Oftast hos företag som erbjuder tekniska tjänster

Nödsituation

    • När det är kris i samhället
    • Ekonomisk kris
    • Pandemi
    • Naturkatastrof
    • Större olycka

När du har konstaterat att en händelse är en verklig kris bör du ta reda på viktig information som behövs för att du ska kunna gå vidare till nästa steg.

Vem berörs av denna kris?
Hur omfattande är den?
Vad behöver göras?

Dessa frågor hjälper dig och med utökad bevakning kan du hitta svaren du söker.

Utmaning: När en kris byggs upp och du inte vet om det, då kan du verkligen bli överraskad.
Lösning: Använd mediabevakning, då får du meddelanden när ditt företag nämns i digital media och i nätverk.

2. Bevakning av krissituationen

Det är avgörande att få all information som finns tillgänglig när företagets rykte står på spel samt att man fortlöpande håller koll på situationen.

Det som kan hjälpa är Google-sökningar och närvaro i social media men den bäst förebyggande lösningen är ett mediebevakningsverktyg. Verktyget varnar när företaget nämns i sociala medier eller i olika dialoger online.

En kris behöver inte alltid påverka företaget utan kan enbart vara relaterat till en produkt eller tjänst som du säljer.  En kris kan också påverka samarbetspartners och teknik som används. Du kan förbereda dig inför en eventuell kris genom att hålla dig uppdaterad med de senaste nyheterna i branschen samt andra viktiga ämnen.

Om det är så att informationen du samlat in bara kan nås av vissa enstaka personer, se då till att ha möjlighet att kunna kontakta dessa personer samt att de är redo att ta kontakt med dig.

Ett exempel: Företagets tjänster ligger ner och endast teknisk personal har kännedom om problemet. De är de enda personerna som kan uppskatta tiden som det förväntas ta innan situationen återgår till det normala. Ta kontakt med personalen och diskutera med dem om hur krissituationen ser ut och vad som blir nästa steg.

Utmaning: Informationen är utbredd, diffus och oklar.
Lösning: Utforma en handlingsplan som är kort och enkel att följa. Innehållet bör vara en lista med personer som kan hjälpa till med information som behövs för att bättre förstå situationen.

3. Få andra medvetna om situationen

Att vara medveten om situationen är viktigt när det står klart vad som hänt och vem eller vilka som påverkas av situationen. Var medveten om att situationen fortfarande kan vara oklar. Låt inte det hindra dig från att börja kommunicera.

Ärlighet är nyckelordet när man pratar om kriskommunikation. Berätta vad du vet till att börja med. Bara för att det kanske saknas vissa element, håll inte inne med informationen. När situationen blir tydligare är det viktigt att meddelandet förblir konsekvent, beskrivningen får inte förändras.

Utmaning: Du har inte mottagit all information.
Lösning: Berätta ärligt om vad du vet. Gissa inte. Dela inte med dig av information som inte får delas. Håll dig till fakta om situationen.

4. Dela upp ansvaret

Det är viktigt att namnge de personer som kommer ha ansvaret för de varierade uppgifterna som behöver utföras under krisen. När en ovanlig situation uppstår är det viktigt att fastställa att kontaktpersonen är tillgänglig omedelbart. Listan med kontaktpersoner måste hållas uppdaterad så att listan alltid har uppdaterade uppgifter.

I en krissituation väljer man oftast kommunikationschefen att leda kommunikationen. Har din organisation ingen kommunikationschef kan man välja en annan person från ledningen för att leda verksamheten och låta kommunikation, marknad och HR hjälpa dig att kommunicera.

Utmaning: Är situationen pressad behöver kommunikationen komma ut snabbt och i många olika kanaler och riktningar.
Lösning: Utarbeta flera olika scenarion till din handlingsplan för kommunikationen och testa dem i verkligheten.

5. Kommunicera

Börja kommunicera med den egna personalen. För att undvika att rykten och felaktig information börjar cirkulera. Det finns ett bra verktyg för detta, ett så kallat ”Holding Statment”

Ett sådant ”statement” innebär att ta kontroll och äga situationen och så snabbt som möjligt stoppa ryktesspridning. Rollfördelningen bör vara tydlig när man ger ett uttalande. Det räcker inte med att kommunikationen lindrar panik, utan det måste också kommuniceras ut hur man har förberett inför hotet samt hur krisen kommer hanteras.

Först intern kommunikation och sedan extern kommunikation.

Kommunicera till hela organisationen:

  • Vad är det som har hänt?
  • Vilka åtgärder ska behöva vidtas?
  • Vem svarar på eventuella frågor?

Det beror helt på organisationen vilka verktyg som ska användas vid intern kommunikation.
Meddelanden skickas via dina viktigaste kommunikationskanaler.
Du säkerställer att alla får meddelandet när du använder flera kanaler.

Exempel på verktyg som används:

  • Intranät
  • Online konferens (Teams, Skype m.fl.)
  • Interna nyhesbrevsutskick
  • SMS meddelanden

SMS tjänster och andra system för meddelanden bör användas när personalen är ledig eller inte är på kontoret. Systemen fungerar bäst för byggnadsarbetare eller inom sektorn distribution.

När din personal blivit informerad är det därefter dags att informera kunder, samarbetspartners och leverantörer. Gör en prioritering: vem ska få informationen först. Tänk igenom vilken information som är viktigast för mottagaren samt vilka frågor kan behöva besvaras.

För extern kommunikation används dessa kanaler:

  • Webbplatsen
  • Sociala kanaler
  • Nyhetsbrevsutskick
  • PR och pressmeddelanden
  • TV och tryck

Var öppen och ärlig när du kommunicerar om en kris och erkänn dina misstag samt be uppriktigt om ursäkt för det olyckliga som skett.

När den kritiska fasen av krisen är över är det viktigt att informera det till alla intressenter. Skicka meddelande till personalen med information om att det värsta är över, med det avslutar du på topp. Se också till att dina kunder blir informerade om att tjänsterna återgår till det vanliga och glöm inte att be om ursäkt för olägenheten som varit.
—————————————————————————
I vårt webbinarie om kriskommunikation som vi organiserade för marknadsförings- och kommunikationsproffs i Finland frågade vi deltagarna vad de anser vara den viktigaste färdigheten i en krissituation. Av 126 svarande var rösterna fördelade enligt följande:

33,6 % Att ta ansvar
26,4 % Öppenhet
22,4 % Reagerar snabbt
17,6 % Uppriktighet
—————————————————————————

Utmaning: Ju längre en kris pågår så blir människor oroliga och rädda.
Lösning: Var öppen och ärlig med informationen. Fortsätt att kommunicera även fast du inte har någon ny information att meddela. Skicka positiva meddelanden.

 

Vill du veta mer? Kontakta oss direkt.

Andra artiklar som kanske kan intressera dig.
Hur engagerar du dina kunder med e-postmarknadsföring?
Fördelarna med marketing automation?
Hur kan medieövervakning stödja försäljningen?

 

Ta din marknadsföring till nästa nivå