Hur man söker kundåterkoppling med undersökningar

Vad är det bästa sättet att söka kundåterkoppling genom enkäter? Hur skapar man rätt frågor? Hur väljer man rätt publik? Erbjuder det belöningar för deltagande? Svaret är faktiskt lite av var och en. Låt oss gå igenom grunderna.

Se till att din undersökning har en inriktning

När människor sätter ihop sina kundundersökningar är det ett vanligt misstag att skriva ner alla möjliga frågor relaterade till ditt företag. Spoiler: Det fungerar inte. Att se en lång och alltför omfattande undersökning kommer bara att göra att kunderna undviker från att svara på din undersökning.

Så börja med att minska ner det du vill veta från dina kunder. Letar du efter en recension på en viss produkt eller tjänst? Vill du veta vad folk tycker om din kundtjänst? Eller kanske du vill veta vad folk tyckte om ett evenemang ni nyligen haft som du var värd för. Vad det än är, begränsa det och bygg dina frågor baserat på det.

Ställ rätt frågor till dina kunder

Frågorna som du kommer att använda i kundundersökningarna har makt att påverka de svar som dina kunder kommer att ge – oavsett om det är bra eller dåligt för ditt företag. Det är därför viktigt att förstå uppdraget att förstå skillnaden mellan frågetyper och ditt inflytande på var och en.

Relaterat innehåll: De bästa frågorna att ställa i en undersökning

Använda stängda frågor

Många är under antagandet att stängda frågor är de som kan besvaras med ett enkelt ”ja” eller ”nej”. I viss utsträckning är detta sant men det är inte hela bilden. Stängda frågor är frågor som kan besvaras med ett enda ord eller en kort fras. ”Ja” och ”Nej” faller under detta paraply men det gör också svar som ”30 år”, ”för 3 år sedan” och ”Blue”.

Fördelen med att använda stängda frågor när du söker kundåterkoppling är att de:

• Ger dig fakta
• Är enkla att svar på
• Går snabbt att svara på
• Ge kontrollen över konversationen till frågaren

De tre första är alla aspekter som vi bör försöka inkludera i de flesta av våra kundåterkopplingsundersökningar. Den sista är lite svårare att hantera helt enkelt för att det inte alltid är bra att ge kontrollen till frågaren eftersom det skapar en risk för partiskhet. Om undersökningar är partiska inte bara begränsar vi mängden och typen av feedback vi får tillbaka från kunderna utan det gör också alla feedback som de ger oss ogiltiga.

För att undvika att skapa partiskhet, försök att använda stängda frågor där du inte vill ha användares tankar, känslor, åsikter eller idéer som feedback. Till exempel; Första/efternamn, ålder, geografiska platser, jobbtitel eller företagsnamn.

Använda öppna frågor

Däremot söker öppna frågor medvetet längre svar och är motsatsen till stängda frågor. Fördelen med att använda stängda frågor när du söker kundåterkoppling är att de:

• Tar längre tid att slutföra än stängda frågor
• Be svaranden att tänka och reflektera
• Ger dig åsikter och känslor
• Ger kontroll över konversationen till svaranden

Använd en blandning av både stängda och öppna frågor. Källa: Ungapped 

Håll det trevligt och kort

Av alla undersökningar du någonsin har fyllt i, i ditt liv, hur många av dem kommer du ihåg att du faktiskt genomförde? Du kan förmodligen räkna dem å ena sidan. Och hur många av dem var roliga att fylla i? Förmodligen ingen. Eftersom låt oss inse att det här med att fylla i undersökningar inte riktigt är den mest mentalt stimulerande aktiviteten.

Cirka 5 (öppna) frågor bör ge dig den typ av information du letar efter. Allt över 10 är för omfattande och hanterar sannolikt frågor som inte är baserade på din första riktade fråga (se första punkten i det här inlägget).

Erbjuda en belöning eller förmån för att delta

Om du söker feedback utan att erbjuda någon form av belöning eller förmåner kommer du sannolikt att uppleva mindre än överväldigande svarsfrekvens. Varför? Människor älskar gratis saker. Människor hatar också att göra saker när de inte ser någon belöning för dem.

Nu, när vi säger att vi erbjuder en belöning eller förmån för att delta, behöver inte betyda att man ger bort en konkret ”freebie” -artikel. Några av de bästa kundundersökningarna som jag har sett har kommit från företag som erbjuder en immateriell sak i utbyte mot min feedback. Till exempel; Ett gratis webinar, en timmes gratis konsultation eller ett gästpass för ett kommande evenemang. Vad det än är som du kan erbjuda kunden för att delta, ange det trevligt och tydligt så att folk vet redan innan de svarar på den första frågan.

Ett av mina favoritexempel kommer från Highrise som i sin tur för att få kundåterkoppling skulle dela sina kunders berättelser på sin blogg. Källa: Highrise

Behöver du mer hjälp med att komma igång med undersökningar?
Ta en titt på vårt enkätverktyg och skapa ett användarkonto gratis.

Andra artiklar som kanske kan intressera dig.
5 enkla misstag som skadar din svarsfrekvens i dina undersökningar
Enkla sätt att förbättra designen på enkäter och formulär
Tajming är A och O – bästa tidpunkten att skicka en kundundersökning