De bästa frågorna att ställa i en kundundersökning

När det kommer till att ställa frågor till sina kunder kan det vara lätt att ryckas med och kanske vilja ställa många frågor. Kunderna kommer såklart inte protestera utan kommer istället välja att inte svara på din undersökning, vilket gör att du förlorar viktig information. Kom ihåg att kunder alltid har möjligheten att gå vidare eller stänga ner webbläsaren.

Varför du ska göra kundundersökningar

Kundundersökningar är en viktig del för företag som vill fortsätta växa och blomstra. Genom dessa kan företaget eller organisationen “ta pulsen” på hur de uppfattas av sina kunder eller medlemmar. Eftersom kunder är avgörande för alla affärsmodeller är det mycket dåligt för affärerna om du inte vet vad de tycker och känner.

Varje kundundersökning har sitt eget syfte och med det sina egna frågor. Frågor varierar från undersökning till undersökning, men det finns nyckelfrågor som är viktiga att alltid ställa. Dessa frågor kommer att avslöja mycket användbar information som kan hjälpa dig att driva ditt företag framåt. Desto högre kvalitet på frågorna, desto högre kvalitet på svaren. Om du dessutom håller undersökningen kort och koncis får du ett mycket större deltagande samt mer utförliga/exakta svar. 

“Ingen i världshistorien har någonsin klagat över att en kundundersökning var för kort. De klagar inte ens när de är för långa, de ger bara upp och går vidare.”

Att ha bra enkätfrågor kommer inte bara att ge dig bättre data utan de påverkar också företagets rykte. Utformningen av dina enkätfrågor och formulärets design kommer antingen att förbättra ditt varumärke eller stöta bort folk.

De bästa frågorna att ställa

1) Hur troligt är det att du skulle rekommendera vår produkt / tjänst till en vän eller kollega? (Skala 0-10)

Den här frågan är baserade på Net Promoter Score-metoden och ger dig omedelbart en uppfattning om vad dina kunder tycker om ditt varumärke. Det mäter både din kunds upplevelse av dig och din produkt eller tjänst. Omfattande forskning pekar på att om någon rekommenderar din produkt eller tjänst så är det också troligt att de blir kvar som lojala kunder. Vilket såklart är ett gott betyg för ditt varumärke. När du väl fått detta fastställt är det bra att gräva djupare i ämnet för att förstå själva resonemanget bakom dina kunders val. Antingen genom att kontakta dem eller helt enkelt ställa följdfrågor.

2) Vad bör vi aldrig sluta göra?

Genom att ta reda på vad dina kunder aldrig vill att du slutar med, ger den här frågan ett väldigt tydligt svar på vad som dina kunder värdesätter mest med ditt företag. Frågan ger kvalitativ data som hjälper dig att bygga vidare på din kvantitativa data för webbplatsanalys, inköp etc. Svaren ger också en utmärkt möjlighet att jämföra vad du själv tycker att ditt företag gör bra, jämfört med vad dina kunder tycker att du gör bra.

 3) Vilka problem löser vår produkt / tjänst för dig?

Löser du den typen av problem för dina kunder som du tror att du gör? Den här frågan hjälper dig att få fram mer information till ditt marknadsföringsteam för att förfina och förbättra innehållet i er marknadsföring.

4) Hur hörde du talas om oss?

Din webbplatsanalys kan ge dig tydlig information om var dina kunder kommer ifrån. Men att ta reda på var de först hörde talas om ditt företag är dock något som analysen inte kan få fram. Svaren på den här frågan ger dig information om hur dina kunder får nys om dig och genom vilken kanal. Till exempel om det är genom en rekommendation, annons, sociala medier eller något helt annat. Med den här informationen kan du sedan se vilka kanaler som fungerar mer än andra för att promota ditt varumärke.

 
5) Om produkt “X” slutade finnas i vårt utbud, hur skulle det påverka dig?

Produkt “X” är den produkt eller tjänst du vill få feedback på. Detta ger dig en god inblick i hur mycket din kund behöver din produkt eller tjänst. Helst vill du att minst 50 % av din kundbas inte kan klara sig utan din produkt. Om du ligger under 50 % är det en indikation på att du bör kika närmare på din generella kundupplevelse. Vad erbjuder du som de inte kan få någon annanstans? Vad gör du själv för att hålla kunderna investerade och återkommande? Hur kan du få upp dina siffror så att fler känner som du önskar?

 
Hur ska du ställa dina frågor?

När det kommer till att organisera frågorna i din kundundersökning är ett bra tips att granska hur dina frågor är strukturerade. Ställer du en fråga i taget eller blandar du ihop flera frågor i en klump? Det är nämligen lätt att ryckas med och i slutändan fråga alldeles för många frågor på samma gång. Till exempel: ”Hur hittade du vår produkt? Vilket resultat har du fått genom att använda vår produkt? Vad tycker du om vår produkt? Skulle du rekommendera vår produkt till en vän? ”

Respondenten kommer bli överväldigad av att få så många frågor på samma gång. Föreställ dig själv att svara på ett frågeformulär med så många frågor åt gången. Jag vet inte hur du känner för en liknande situation, men jag skulle stängt ner undersökningen och inte svarat på fler frågor. Om din kund ändå väljer att delta kan det resultera i att han eller hon bara väljer att svara på någon eller hälften av frågorna och du missar viktig data. Vilket i slutändan såklart ger ett väldigt dåligt resultat. 

Därför är det alltid bäst att ställa en fråga i taget. Då får du fler giltiga svar och det är mer troligt att din kund kommer att slutföra undersökningen.